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滴滴順風車下線435天后重啟 重塑用戶信任

2019年11月07日  07:00   21世紀經濟報道   楊清清,黃嘉敏  

11月6日,21世紀經濟報道記者自滴滴方面獲悉,平臺將從11月20日起陸續在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個城市上線試運營順風車業務。

沉寂435天后,曾“無限期”下線的滴滴順風車,終于重啟了。

11月6日,21世紀經濟報道記者自滴滴方面獲悉,平臺將從11月20日起陸續在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個城市上線試運營順風車業務。在試運營期間,滴滴將在這7個城市首先提供5:00-23:00(女性5:00-20:00)、市內中短途(50公里以內)的順風車平臺服務,并且試運營期間不向車主收取信息服務費。

“滴滴在綜合評估了不同城市的位置和規模等特點后,選擇上述提到的7個城市開放試運營。在這期間將根據用戶反饋持續優化產品,改進方案,逐漸開放長距離、跨城等更多出行場景。”滴滴方面向21世紀經濟報道記者解釋稱,“試運營持續多久,目前還沒有明確的計劃,目前仍處于請大家就產品和安全功能反饋意見建議的階段。”

由于兩起順風車惡性事件,滴滴自去年8月27日起無限期下線順風車業務。不過今年以來,無論是滴滴順風車事業部負責人張瑞發布公開信,在滴滴順風車官微公布改進措施,或是舉辦順風車媒體溝通會,均可窺見滴滴的悸動。

此次亦然。盡管滴滴方面反復向21世紀經濟報道記者強調,此次試運營的核心是提升安全、優化用戶體驗,不過勁敵環伺下,留給滴滴的時間,已經不多了。

強化女性保護

如今年7月滴滴順風車媒體溝通會上所透露的,本次順風車產品回歸“順路”本質的同時,強化了對女性的保護,“安全”這一主題詞貫穿始終。

21世紀經濟報道記者梳理完整產品方案發現,滴滴順風車試運營產品進一步提升了用戶的準入門檻,司乘雙方在注冊順風車時均需要通過身份證和人臉識別驗證。所有用戶均需實名出行。

司機方面,為防止證件造假,車主注冊時平臺會以動態拍攝的方式采集駕駛證、行駛證和身份證信息。為避免司機賬號被盜用,滴滴順風車規定車主和乘客在行程前要根據平臺展示信息進行核驗,保證人車一致。同時,除了聯合公安機關對注冊車主進行綜合背景審查之外,滴滴引入了失信人名單篩查,可公開查詢到的失信被執行人無法注冊成為順風車車主。

行程安全方面,滴滴順風車規定,車主需全程開啟APP。平臺在發現駕駛路線與規劃路線嚴重不符、異常停留情況時會及時進行危險預警,并通知乘客設置的緊急聯系人。此外,滴滴接入平臺7×24小時安全響應中心,涉及安全類的投訴全部由專人負責接聽處理,還與全國多家省市公安機關合作,設立線上調證機制,即時響應公安機關調證需求。

隱私保護方面,滴滴下線了飽受爭議的個性化頭像、性別等個人信息展示,去掉了非行程相關的評價標簽,禁止車主和乘客自主編輯評價內容。

在備受關注的女性出行方面,順風車試營方案正式出臺了“女性專屬保護計劃”,除了上述提到的“防挑單”,平臺還將根據歷史出行行為及評價等多方數據,為女性用戶尋找更適合的同路人。女性能夠通過“女性安全助手”查看合乘雙方年齡、駕齡、人臉識別時間等相關信息。

長距離出行要求合乘用戶增加人臉識別的次數,除了女性用戶必須設置緊急聯系人以外,車主方會自動開啟行程錄音并加密上傳至平臺。此外,滴滴方面表示,暫時不向女性開放跨城及大于50公里的出行場景,并且女性晚上20點至次日5點無法使用順風車業務。

需要注意的是,在順風車試運營期間,滴滴將不收取信息服務費。就此滴滴方面向21世紀經濟報道記者表示,盡管公司目前仍未實現盈利,但順風車試運營期間的核心目標是不斷提升安全、優化用戶體驗。“此前順風車平臺的收入,很大一部分都會作為整個業務線的運營費用以及車主和乘客雙方的獎勵補貼發放,用以提升乘車體驗。”

用戶信任待重塑

在滴滴下線順風車業務的400多天里,滴滴順風車的“對手”正在悄然增多。

2018年12月27日,哈啰出行開始招募順風車車主,并于今年2月正式在全國范圍內上線順風車業務。曾淡化順風車業務、主打網約出租車的嘀嗒出行,同樣在今年年后給出了新的自我定位:合規順風車開創者和領軍者,將業務重心再次轉回順風車。

高德地圖則在5月初放話稱,即將上線順風車業務,并在部分城市招募車主。曾主打專車業務的曹操出行,則在7月宣布加入“戰局”。21世紀經濟報道記者發現,本月1日,曹操出行APP已上線了順風車業務。

“滴滴重啟順風車業務是必然的選擇。”艾媒咨詢集團CEO張毅告訴21世紀經濟報道記者,“嘀嗒順風車和哈啰順風車運行得比較順暢,滴滴在這段時間也能夠吸取經驗。在如今這個時間點,滴滴重啟順風車業務是比較適合的時機。”

在張毅看來,滴滴憑借自身用戶基數大、基礎好和品牌的優勢,在順風車市場擁有一定的競爭優勢。“但也不是高枕無憂。整個順風車市場會形成一番廝殺,后續服務能否跟上、市占率如何,與服務狀況、市場機會和專業程度相關,尤其是安全問題非常重要。”

盡管滴滴在順風車業務上具有優勢,但如何獲取用戶的信任、重塑順風車在用戶心中的地位將是重要的一環。

一位滴滴順風車的老用戶告訴21世紀經濟報道記者,目前她對滴滴順風車還是持觀望的態度。“順風車確實比快車、出租車都更實惠,比公共交通更舒適,但作為一名普通的乘客,我暫時不知道它具體的整改效果如何,所以為了人身安全,我暫時還是不會輕易地去嘗試。”

此外,本次滴滴發布的順風車試運營方案對司乘雙方作了多項驗證要求,一位觀察人士從司機角度評價了該試營方案。在該人士看來,試運營方案對乘客進行了多方保護,但程序更復雜后,可能會影響接單司機的積極性。

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